Reklamationen

Stornierung der Bestellung und Rücktritt vom Vertrag

Der Käufer kann innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware oder des letzten Teils der Lieferung vom Vertrag zurücktreten, unabhängig davon, auf welche Weise die Ware entgegengenommen oder die Zahlung vorgenommen wurde. Diese Frist dient dazu, dass sich der Käufer in angemessenem Umfang mit der Beschaffenheit, den Eigenschaften und der Funktionsweise der Ware vertraut machen kann.

Der Käufer ist berechtigt, jederzeit auch vor dem Versand der Ware vom Vertrag zurückzutreten.

Der Käufer sendet oder übergibt dem Verkäufer die Rücktrittserklärung innerhalb der 14-tägigen Frist. Der Käufer muss keinen Grund für den Rücktritt vom Vertrag angeben. Zur Erleichterung der Kommunikation empfiehlt es sich, in der Rücktrittserklärung das Kaufdatum oder die Vertrags-/Belegnummer, die Bankverbindung und die gewählte Art der Rücksendung der Ware anzugeben.

Der Verkäufer ist verpflichtet, dem Käufer den Betrag in Höhe des Warenpreises und der bezahlten Lieferkosten innerhalb von 14 Tagen nach dem Rücktritt vom Vertrag zurückzuerstatten, und zwar auf dieselbe Weise, auf die er die Zahlung vom Käufer erhalten hat. Bietet der Verkäufer im Rahmen einer bestimmten Lieferart mehrere Möglichkeiten an, muss er dem Käufer die günstigste davon erstatten. Der Verkäufer hat Anspruch auf Ersatz der tatsächlich entstandenen Kosten im Zusammenhang mit der Rücksendung der Ware. Spätestens innerhalb derselben Frist ist der Käufer verpflichtet, die gekaufte Ware an den Verkäufer zu senden oder zu übergeben. Die Ware sollte vollständig und möglichst in der Originalverpackung an den Verkäufer zurückgesandt werden (nicht per Nachnahme) und darf keine Gebrauchsspuren oder Beschädigungen aufweisen. Die Kosten für die Rücksendung der Ware an den Verkäufer (Porto) trägt der Käufer selbst, auch wenn die Ware nicht mit gewöhnlicher Landpost zurückgesandt werden kann.

Wird die zurückgesandte Ware dadurch beschädigt, dass der Käufer seine Pflichten verletzt hat, ist der Verkäufer berechtigt, vom Käufer Ersatz für die Wertminderung der Ware zu verlangen und diesen Betrag mit dem zurückzuerstattenden Betrag zu verrechnen.

Ausnahmen: Das Rücktrittsrecht kann nicht bei Verträgen über die Lieferung digitaler Inhalte ausgeübt werden, sofern diese nicht auf einem körperlichen Datenträger geliefert werden, oder bei Verträgen über die Erbringung von Dienstleistungen, sofern in beiden Fällen die Leistung mit vorheriger ausdrücklicher Zustimmung des Käufers vor Ablauf der Rücktrittsfrist erbracht wurde; ferner bei Verträgen über die Lieferung von Dienstleistungen oder Waren (einschließlich alkoholischer Getränke), deren Preis von Schwankungen auf dem Finanzmarkt abhängt, auf die der Verkäufer keinen Einfluss hat; bei Verträgen über die Lieferung von Waren, die nach den Wünschen des Verbrauchers oder für seine Person angefertigt wurden, sowie bei Verträgen über Waren, die schnell verderben, Waren, die untrennbar mit anderen Waren vermischt wurden, oder Waren, die aus einer versiegelten Verpackung entnommen wurden und aus hygienischen Gründen nicht zurückgegeben werden können; bei der Lieferung von Ton- oder Bildaufzeichnungen oder Computerprogrammen, wenn der Käufer deren Originalverpackung beschädigt hat; bei der Lieferung von Zeitungen, Zeitschriften oder anderen Periodika; bei Verträgen über Beherbergung, Beförderung, Verpflegung oder Freizeitaktivitäten, die zu einem bestimmten Termin erbracht werden, sowie bei Verträgen, die auf Grundlage einer öffentlichen Versteigerung gemäß dem Gesetz über öffentliche Versteigerungen geschlossen werden.

Hier können Sie ein Musterformular für den Rücktritt vom Vertrag herunterladen

Gesetzliche Haftung des Verkäufers / für die Übereinstimmung der gelieferten Ware mit dem Kaufvertrag und für Mängel, die während der Gewährleistungsfrist auftreten

Beschaffenheit bei Erhalt

Weist die erhaltene Ware Mängel auf (z. B. verfügt sie nicht über die vereinbarten oder berechtigterweise erwarteten Eigenschaften, eignet sie sich nicht für den üblichen oder vereinbarten Zweck, ist sie unvollständig, stimmen Menge, Maß oder Gewicht nicht oder entspricht die Qualität nicht anderen gesetzlichen, vertraglichen oder auch vorvertraglichen Parametern), handelt es sich um Warenmängel, für die der Verkäufer haftet.

Der Käufer kann gegenüber dem Verkäufer spätestens innerhalb von zwei Jahren nach Erhalt der Ware nach eigener Wahl Anspruch auf kostenlose Mängelbeseitigung oder eine angemessene Preisminderung geltend machen; sofern dies angesichts der Art des Mangels nicht unverhältnismäßig ist (insbesondere wenn der Mangel nicht unverzüglich beseitigt werden kann), kann die Lieferung einer neuen mangelfreien Sache oder eines neuen mangelfreien Bestandteils verlangt werden, wenn der Mangel nur diesen Bestandteil betrifft.

Ist eine Reparatur oder ein Austausch der Ware nicht möglich, kann der Käufer nach Rücktritt vom Vertrag die vollständige Rückerstattung des Kaufpreises verlangen.

Innerhalb von sechs Monaten nach Erhalt der Ware wird vermutet, dass der Mangel bereits bei Erhalt der Ware vorhanden war.

Der Verkäufer ist nicht verpflichtet, dem Anspruch des Käufers stattzugeben, wenn er nachweist, dass der Käufer den Mangel vor Erhalt der Ware kannte oder ihn selbst verursacht hat.

Bei gebrauchten Waren haftet der Verkäufer nicht für Mängel, die dem bisherigen Gebrauch oder Verschleiß entsprechen. Bei Waren, die zu einem niedrigeren Preis verkauft werden, haftet der Verkäufer nicht für den Mangel, aufgrund dessen der niedrigere Preis vereinbart wurde. In diesen Fällen hat der Käufer anstelle des Rechts auf Austausch Anspruch auf eine angemessene Preisminderung.

Gesetzliche Rechte bei Mängeln

Der Verkäufer haftet für Mängel, die nach Erhalt der Ware innerhalb der 24-monatigen Gewährleistungsfrist oder innerhalb der auf der Werbung, der Verpackung der Ware oder in der beigefügten Anleitung angegebenen Verwendbarkeitsdauer auftreten.

Innerhalb dieser Frist kann der Käufer einen Mangel reklamieren und bei einem Mangel, der eine wesentliche Vertragsverletzung darstellt (unabhängig davon, ob der Mangel behebbar ist oder nicht), nach seiner Wahl Folgendes verlangen:

Beseitigung des Mangels durch Lieferung einer neuen mangelfreien Sache oder durch Nachlieferung der fehlenden Sache;
kostenlose Beseitigung des Mangels durch Reparatur;
eine angemessene Minderung des Kaufpreises; oder
Rückerstattung des Kaufpreises aufgrund des Rücktritts vom Vertrag.

Eine Vertragsverletzung ist wesentlich, wenn die vertragsverletzende Partei bereits bei Vertragsabschluss wusste oder wissen musste, dass die andere Partei den Vertrag bei Vorhersehbarkeit dieser Verletzung nicht geschlossen hätte.

Bei einem Mangel, der eine unerhebliche Vertragsverletzung darstellt (unabhängig davon, ob der Mangel behebbar ist oder nicht), hat der Käufer Anspruch auf Beseitigung des Mangels oder auf eine angemessene Minderung des Kaufpreises.

Tritt ein behebbarer Mangel nach einer Reparatur wiederholt auf (die dritte Reklamation wegen desselben Mangels oder die vierte wegen unterschiedlicher Mängel) oder weist die Ware eine größere Anzahl von Mängeln auf (mindestens drei Mängel gleichzeitig), kann der Käufer eine Minderung des Kaufpreises, einen Austausch der Ware oder den Rücktritt vom Vertrag verlangen.

Der Verkäufer haftet nicht für Mängel, die durch normalen Verschleiß oder die Nichtbeachtung der Gebrauchsanweisung entstanden sind.

Bearbeitung der Reklamation

Der Käufer ist verpflichtet, den Mangel unverzüglich nach seiner Feststellung beim Verkäufer oder bei der zur Reparatur bestimmten Person zu reklamieren. Erfolgt die Reklamation schriftlich oder elektronisch, sollte der Käufer seine Kontaktdaten, eine Beschreibung des Mangels und die gewünschte Art der Bearbeitung der Reklamation angeben.

Der Käufer ist verpflichtet, dem Verkäufer mitzuteilen, welches Recht er bei der Meldung des Mangels oder unverzüglich danach gewählt hat. Eine Änderung der Wahl ohne Zustimmung des Verkäufers ist nur möglich, wenn der Käufer die Reparatur eines Mangels verlangt hat, der sich als nicht behebbar erweist.

Wählt der Käufer sein Recht im Falle einer wesentlichen Vertragsverletzung nicht rechtzeitig, stehen ihm die Rechte zu, die bei einer unerheblichen Vertragsverletzung gelten.

Der Käufer ist verpflichtet, den Kauf der Ware nachzuweisen (am besten durch einen Kaufbeleg). Die Frist für die Bearbeitung der Reklamation beginnt mit der Übergabe/Zustellung der Ware an den Verkäufer oder an die für die Reparatur bestimmte Stelle. Die Ware sollte für den Transport in einer geeigneten Verpackung verpackt sein, damit sie nicht beschädigt wird; sie sollte sauber und vollständig sein.

Der Verkäufer ist verpflichtet, unverzüglich, spätestens innerhalb von drei Werktagen, über die Reklamation oder darüber zu entscheiden, dass für die Entscheidung eine fachkundige Begutachtung erforderlich ist. Über die Notwendigkeit einer fachkundigen Begutachtung informiert er den Käufer innerhalb dieser Frist. Der Verkäufer bearbeitet die Reklamation einschließlich der Mängelbeseitigung unverzüglich, spätestens innerhalb von 30 Tagen nach ihrer Geltendmachung, sofern er mit dem Käufer nicht schriftlich eine längere Frist vereinbart. Nach Ablauf dieser Frist hat der Käufer dieselben Rechte, als läge eine wesentliche Vertragsverletzung vor.

Lehnt der Verkäufer die Beseitigung eines Mangels der Sache ab, kann der Käufer eine angemessene Preisminderung verlangen oder vom Vertrag zurücktreten.

Die Gewährleistungsfrist verlängert sich um den Zeitraum vom Zeitpunkt der Geltendmachung der Reklamation bis zu ihrer Erledigung oder bis zu dem Zeitpunkt, zu dem der Käufer verpflichtet war, die Sache abzuholen. Wird die Ware oder ein Teil davon ausgetauscht, gilt die Haftung des Verkäufers so, als handele es sich um den Kauf einer neuen Ware oder eines neuen Teils.

Ist es nicht möglich, den Bearbeitungsstand der Reklamation online zu verfolgen, verpflichtet sich der Verkäufer, den Käufer auf dessen Wunsch per E-Mail über die Bearbeitung der Reklamation zu informieren.

Bei einer berechtigten Reklamation hat der Käufer Anspruch auf Ersatz der zweckmäßig aufgewendeten Kosten.

Reklamation einer durch den Transportdienstleister beschädigten Sendung – bei beschädigter Verpackung erstellt der Käufer gemeinsam mit dem Transportdienstleister ein Schadensprotokoll. Wird die Beschädigung der Sendung erst festgestellt, nachdem der Transportdienstleister abgefahren ist, muss die Reklamation spätestens innerhalb von zwei Werktagen nach Erhalt der Sendung gemeldet werden. Für die Reklamation sind Fotos der beschädigten Ware, der Verpackung und des Füllmaterials der Sendung erforderlich. Wird der Schaden nicht innerhalb von zwei Tagen nach Erhalt der Sendung gemeldet, besteht die Gefahr, dass die Reklamation abgelehnt wird.

Etwaige Mängel der Sendung hinsichtlich der Menge, der Art der bestellten Ware, der Richtigkeit der ausgestellten Rechnung sowie etwaige offensichtliche Warenmängel muss der Käufer unverzüglich, spätestens jedoch innerhalb von 3 Tagen nach Erhalt der Ware, beim Verkäufer reklamieren.

Etwaige Streitigkeiten und nicht anerkannte Reklamationen können auch außergerichtlich beigelegt werden. In diesem Fall kann sich der Käufer – Verbraucher an die Stelle für außergerichtliche Streitbeilegung wenden, nämlich an die Tschechische Handelsinspektion (www.coi.cz) und gemäß den dort angegebenen Regeln vorgehen.
Weitere Informationen zur außergerichtlichen Streitbeilegung finden Sie hier: https://www.coi.cz/informace-o-adr/

Eine alternative Streitbeilegung ist auch über das On-line-Formular auf der Website https://webgate.ec.europa.eu/odr/ möglich.

Hier können Sie ein Musterformular zur Geltendmachung einer Reklamation herunterladen